Entah anda pakai IndiHome, MyRepublic, First Media, MNC Play Media dan sebagainya tentu pernah mengalami masalah pada koneksi internetnya. Antara yang ringan dan bisa ditoleransi seperti terputus sesaat atau ngelag sebentar, hingga bisa saja mati total seharian atau cuma bisa mengunjungi situs – situs tertentu. Kalau begini jelas kita harus komplain kan?
Dari pengalaman saya berurusan dengan customer service beberapa ISP di Indonesia (Telkom, MyRepublic, First Media) kadang yang bikin jengkel itu cuma dibalas akan ditampung dan kita diharapkan menunggu followupnya. Kalau cuma sekali saja tidak masalah, tapi bayangkan kalau internetnya bermasalah setiap minggu dan cukup lama.
Nah… ada satu jalur yang bisa anda gunakan dan sering terlupakan. Yakni gunakan sales/marketing tempat anda mendaftar berlangganannya. Saya sarankan anda pakai sales supaya nanti kalau ada apa – apa bisa dibantu komplainnya, atau anda sekedar tanya saja apa ada masalah koneksi satu wilayah. Maintenance mendadak mungkin.
Dan satu lagi, jika anda minta teknisi datang untuk mengecek langsung ke rumah maka tidak ada salahnya anda minta kontaknya. Kadang dengan ongkos capek bisa dipercepat birokrasinya. Walaupun ini secara prosedur adalah dilarang. Saya cuma mengatakan bahwa opsi ini ada kalau teknisinya mau, kadang ada yang menolak langsung. Cocok kalau masalahnya kambuhan.
Terakhir adalah lewat jalur resmi, ya lewat call center atau datang langsung ke kantornya. Saya sarankan anda minta case id (kode identifikasi laporannya), dan apabila masih belum dapat solusi bisa anda kabarkan ke csnya bahwa sudah ada keluhan dengan kode sekian – sekian. Jadi akan diupdate dan difollowup statusnya, bukan dianggap baru lagi. Dan kita tidak perlu berbelit lagi menjelaskan dari awal masalahnya bagaimana.
Yang paling sering saya pakai adalah ngobrol dengan salesnya. Asal kita ngobrolnya baik – baik mereka juga mau kok membantu, walaupun secara insentif langsung tidak ada tapi bisa jadi acuan rekomendasi salesnya.