Kalau anda berlangganan suatu layanan pasti tahu kita akan menyetujui syarat dan ketentuan yang panjang sekali. Bahkan seringkali langsung tanda tangan saja. Nah… saya contohkan dalam berlangganan internet pada suatu ISP dan tiba – tiba koneksinya rewel. Sering putus internetnya, atau sekedar tidak stabil, atau bisa juga nilai pingnya tinggi sekali dan seterusnya. Nah… biasanya kita akan komplain dan mungkin pada tahap ini anda akan tahu akan istilah SLA atau Service Level Agreement.