Pengalaman mengembalikan barang ke MatahariMall

MatahariMall selama bulan September kemarin memang fantastis mengadakan promonya dan tampaknya memiliki efek positif terhadap penjualannya. Tapi juga efeknya kualitas pelayanan pelanggannya kok jadi… dibawah harapan. Lama proses konfirmasi pembayaran bisa dari 2 jam dan seharian kalau tidak beruntung, belum soal kontak customer servicenya lewat email bisa 3 hari baru dibalas. Tapi yang saya ceritakan kali ini bukan itu melainkan catatan pengalaman saya dalam mengembalikan barang ke gudang MatahariMall di Jakarta Timur.

Jadi ini sebenarnya melanjutkan cerita bahwa paket yang saya dapatkan isinya bukan tablet Advan E1C Pro melainkan handphone clamshell Samsung GT-E1272.
mataharimall-beli-advan-e1c-pro-dapatnya-samsung-gt-e1272

Berdasarkan pengalaman saya yang pernah menanyakan ke [email protected] pada tanggal 26 September – topiknya lain tapi berhubungan, menanyakan nomor resi – tapi belum dibalas juga hingga saya menerima barangnya yang salah tanggal 28 September. Akhirnya saya putuskan ngetweet ke @MatahariMallCom supaya lekas diurus dan ternyata butuh beberapa kali mention dan retweet baru diperhatikan.

Singkat cerita saya diinstruksikan agar dikirimkan kembali barangnya ke gudang MatahariMall di Jakarta. Nah… secara prosedural seharusnya kita mengembalikan semuanya secara utuh.


Lucunya link pertama mengenai caranya adalah salah, 404 Page Not Found dan setelah mencari sendiri akhirnya ketemu juga halamannya.

Mudah diikuti sih tapi belum sesuai dengan yang ada di nyatanya, seharusnya lewat halaman status order ada pilihan mengembalikan pesanan dan mendapatkan formulir pengembalian barang yang nantinya diisi akan direfund atau ditukar barang serupa. Ini yang tidak ada, mungkin karena MatahariMall masih beta.
mataharimall-detail-order-advan-e1c-pro

Akhirnya oleh admin Twitternya saya disarankan langsung dikirimkan saja ke gudangnya dan tulis di secarik kertas agar diorder ulang. Ya saya turuti. Agar lebih mudah dipahami dan bisa menjadi referensi anda kalau mengalami kasus yang sama saya buatkan alurnya:

  1. Saya pesan Advan E1C Pro tanggal 23 September 2015 dan konfirmasi pada hari yang sama.
  2. Tanggal 26 September 2015 saya kontak ke [email protected] untuk menanyakan kenapa statusnya berhenti di Pending Shipment yang berarti menunggu pengiriman. Sekaligus saya menanyakan nomor resinya misal sudah dikirimkan.
  3. Tanggal 28 September jam 6.13 pagi saya tweet ke @MatahariMallCom menanyakan nomor resinya. Tidak dibalas.
  4. Sekitar jam 3 sore harinya kurir JNE datang mengantarkan barang ke rumah, dan karena enteng saya curiga dan benar saja isi paketnya lain padahal labelnya benar.
  5. 10 menit kemudian saya tweet lagi dan setelah beberapa kali akhirnya direspon.


    Setelah diskusi beberapa kali sampai sekitar jam 6an sore akhirnya diberikan informasi untuk dikembalikan barangnya. Pada saat yang sama saya juga mengemail ke customer servicenya untuk komplain hal yang sama, tapi dengan data yang lebih lengkap.

  6. Jam 7 malam saya ke agen JNE dekat rumah dan menggunakan YES supaya cepat sampai. Nanti ongkos kirimnya akan diganti maksimal 30.000, jadi jangan lupa foto resinya. Kalau anda butuh alamatnya ini dia:
    MatahariMall Fulfillment Centre
    Intirub Business Park Gate #18
    Jl. Cililitan Besar No. 454
    Halim Perdanakusuma,
    Jakarta Timur 13650
    UP: Team Return MatahariMall
  7. Tanggal 29 September lewat Direct Message Twitter saya dihubungi menanyakan data rekening bank untuk refund ongkos kirimnya. Sampai tanggal 1 Oktober belum saya terima.
  8. Sekitar jam 2 siang barangnya sudah sampai di gudang MatahariMall dan diterima oleh Ida.
    cek-resi-jne-pengembalian-barang-mataharimall
  9. Setelahnya saya tanyakan kapan diurusnya lewat DM Twitter masih belum dibalas sampai sekarang.
  10. Keesokan harinya tanggal 30 September saya mendapatkan balasan email dari supportnya, ini dari keluhan saya yang tanggal 28 September ternyata. Intinya menganjurkan hal yang sama agar dikembalikan ke MatahariMall, lucunya lagi link untuk mendownload formulir pengembalian barang salah ke halaman Kebijakan Privasi.
    email-customer-service-mataharimall-retur-barangSebenarnya pada saat itu saya sudah kecewa dan antipati terhadap MatahariMall, selain lama juga jawabannya template tidak melihat kasusnya.
  11. Nah… sekitar jam 8 malam saya mendapatkan telepon dari mbak CS MatahariMall menanyakan kenapa barangnya yang dibeli Advan E1C Pro kok yang dikembalikan Samsung GT-E1272. Dalam hati saya juga heran mbak. Haha. Jadi terasa tidak ada sinkronisasi antara admin Twitter, CS di email dan di telepon.Setelah saya jelaskan apa yang dialami ternyata langsung diterima dan akan ditukarkan barang serupa yang benar. Sebenarnya saya sudah takut kalau ada birokrasi yang merepotkan atau tidak dipercaya adanya kesalahan barang. Yah… cukup tenang saya jadinya. Sayangnya saya lupa menanyakan nama mbak CSnya, mau saya rekomendasikan karena tidak berbelit – belit dan mau membela pelanggannya. Ya kesannya positif lah.
  12. Tanggal 4 Oktober 2015 refund ongkos kirim sebesar Rp.24.000 sudah masuk ke rekening BCA saya. Jadi dalam 5 hari sejak klaim tampaknya, mungkin estimasinya 1 minggu rata – rata.
  13. Jam 10 pagi 5 Oktober saya mendapatkan panggilan lagi dari MatahariMall menanyakan apakah tablet yang saya beli akan diganti uang atau dipesankan ulang. 🙁 Padahal sudah saya sampaikan sejak korespondensi pertama lewat Twitter, Email dan telepon. Huf… semoga saja kali benar – benar diurus.
  14. Sore hari 7 Oktober akhirnya tablet Advan saya sudah diterima dan kali ini benar isinya. Sudah saya review juga sekalian. 🙂

Sekarang sampai disini dulu karena masih belum ada update setelah percakapan semalam dengan CSnya, semoga tidak ada masalah lain lagi.

Akhirnya setelah 2 minggu berurusan dengan masalah ini selesai juga kasusnya, tapi saya akui MatahariMall tidak mempersulit proses pengembalian barang cuma ribet saja ditanyakan hal yang sama berulang – ulang. Semoga kedepannya menjadi lebih baik.

19 pemikiran pada “Pengalaman mengembalikan barang ke MatahariMall”

  1. pengalaman pengembalian saya.

    Tanggal 15 Juni saya menukarkan ukuran barang, kirim via jne yes.
    Sore tanggal 16 Juni status tracking delivered penerima buddi. Namun tanggal 17-19 tidak ada info dari mm mengenai status barang. saya coba cek tracking jne status kembali menjadi on process, saya coba chat dan email jne tidak ada balasan, tracking menjadi not found.

    siang tanggal 20 Juni ada pemberitahuan dari mm bahwa produk telah diterima dan status order menjadi return exchange. Siang tgl 25 Juni saya kaget dapet kiriman paket, akhirnya barang yang ditunggu telah sampai.
    Saya tidak mendapat no resi atau info pengiriman pada saat return exchange.

    Balas
    • Trims share pengalamannya mas. Berarti sudah ada perbaikan kualitas ya, pas dulu saya mengalami masalah dengan MatahariMall pas ramai – ramainya promo mereka. Mungkin overload jadi cukup lambat respon dan prosesnya.

  2. Saya pesan keyboard di mataharimall hari ini barangnya nyampe di rumah dan setelah dicoba Ha..ha….ha….. keyboardnya rusak dari huruf A sampai L tidak berfungsi, males ke posnya saya jadiin pengalaman aja deh.

    Balas
  3. Saya juga tgl 16 kemarin pesanan saya baju dari mataharimall.com salah warnanya beda dengan yg saya pesan. Sudah chat sama cs nya lalu diberi link prosedur utk retur. Tp setelah baca pengalaman Anda disini rasanya saya jadi malas mau retur. Khawatir prosesnya lama dan menguras emosi hehehe

    Balas
    • Ahaha 😀 Ini pengalaman saya tahun lalu lho mbak. Pas MatahariMall masih baru – barunya, jadi mungkin banyak prosedur belum bagus seperti yang saya ceritakan. Bisa jadi sekarang sudah lebih baik dan tidak repot seperti dulu.

  4. Saya juga baru aja mengalami salah isi dr yg saya order,tp selama ini email nya lngsng dibalas dng cpt oleh pihak mataharimall, dan gak ada kesalahan di link,tp ne semoga segera di kembalikan uang saya,karna saya minta uang kembali,takut kalo minta barang yg sesuai ntar salah lagi,rugi diwaktu sama ongkirnya,krn dikembalikan max cmn 30rb,pdhl ongkirnya 75 rb,semoga proses pengembalian uang nya tidak akan lama

    Balas
    • Memang bisa berat di ongkir kalau mengembalikan, sudah repot harus ke ekspedisinya juga. 🙁 Belum nunggu konfirmasi dan proses dari refund/replacenya lagi.

  5. Saya tlp JNE lngsng tak suruh datang,gak harus repot kesana dng barang yg berat dan makan waktu,tp mksh ya mas candra,buat infonya,,,saya jadi lebih paham

    Balas
    • Halah, saya sampai lupa bisa jemput. Soalnya di tempat saya sangat dekat, jadi kelamaan kalau minta jemput. 😀

      Sekarang prosesnya sampai mana mbak? Masih nunggu diterima gudangnya?

  6. heran saya, online shop abal2 kek gitu masih ada aja yg belanja disana…tambah lagi RCl logistik internalnya yg abal2, malah makin parah tuh OL…apa gak kapok2 kalian ya?

    Balas
  7. saya heran, kok masih ada aja orang bego yang mau belanja di ol shop abal2 kek gitu. OL abal2 & pengiriman internalnya (RCL) pun abal2. apa gak kapok2 kalian ya?

    Balas

Tulis komentar...