Pengalaman mengembalikan barang ke MatahariMall

MatahariMall selama bulan September kemarin memang fantastis mengadakan promonya dan tampaknya memiliki efek positif terhadap penjualannya. Tapi juga efeknya kualitas pelayanan pelanggannya kok jadi… dibawah harapan. Lama proses konfirmasi pembayaran bisa dari 2 jam dan seharian kalau tidak beruntung, belum soal kontak customer servicenya lewat email bisa 3 hari baru dibalas. Tapi yang saya ceritakan kali ini bukan itu melainkan catatan pengalaman saya dalam mengembalikan barang ke gudang MatahariMall di Jakarta Timur.

Jadi ini sebenarnya melanjutkan cerita bahwa paket yang saya dapatkan isinya bukan tablet Advan E1C Pro melainkan handphone clamshell Samsung GT-E1272.

Berdasarkan pengalaman saya yang pernah menanyakan ke [email protected] pada tanggal 26 September – topiknya lain tapi berhubungan, menanyakan nomor resi – tapi belum dibalas juga hingga saya menerima barangnya yang salah tanggal 28 September. Akhirnya saya putuskan ngetweet ke @MatahariMallCom supaya lekas diurus dan ternyata butuh beberapa kali mention dan retweet baru diperhatikan.

Singkat cerita saya diinstruksikan agar dikirimkan kembali barangnya ke gudang MatahariMall di Jakarta. Nah… secara prosedural seharusnya kita mengembalikan semuanya secara utuh.

@MatahariMallCom sudah saya DM nomor ordernya. Itu linknya halaman tidak ditemukan min.

— Chandra (@cspasiu) September 28, 2015

Lucunya link pertama mengenai caranya adalah salah, 404 Page Not Found dan setelah mencari sendiri akhirnya ketemu juga halamannya.

Mudah diikuti sih tapi belum sesuai dengan yang ada di nyatanya, seharusnya lewat halaman status order ada pilihan mengembalikan pesanan dan mendapatkan formulir pengembalian barang yang nantinya diisi akan direfund atau ditukar barang serupa. Ini yang tidak ada, mungkin karena MatahariMall masih beta.

Akhirnya oleh admin Twitternya saya disarankan langsung dikirimkan saja ke gudangnya dan tulis di secarik kertas agar diorder ulang. Ya saya turuti. Agar lebih mudah dipahami dan bisa menjadi referensi anda kalau mengalami kasus yang sama saya buatkan alurnya:

1. Saya pesan Advan E1C Pro tanggal 23 September 2015 dan konfirmasi pada hari yang sama.
2. Tanggal 26 September 2015 saya kontak ke [email protected] untuk menanyakan kenapa statusnya berhenti di Pending Shipment yang berarti menunggu pengiriman. Sekaligus saya menanyakan nomor resinya misal sudah dikirimkan.
3. Tanggal 28 September jam 6.13 pagi saya tweet ke @MatahariMallCom menanyakan nomor resinya. Tidak dibalas.
4. Sekitar jam 3 sore harinya kurir JNE datang mengantarkan barang ke rumah, dan karena enteng saya curiga dan benar saja isi paketnya lain padahal labelnya benar.
5. 10 menit kemudian saya tweet lagi dan setelah beberapa kali akhirnya direspon.
   

   @MatahariMallCom min, beli advan e1c pro dapatnya samsung gt-e1272 ini gimana ceritanya? pic.twitter.com/rMQBg1IIDT

   — Chandra (@cspasiu) September 28, 2015

   
   Setelah diskusi beberapa kali sampai sekitar jam 6an sore akhirnya diberikan informasi untuk dikembalikan barangnya. Pada saat yang sama saya juga mengemail ke customer servicenya untuk komplain hal yang sama, tapi dengan data yang lebih lengkap.

6. Jam 7 malam saya ke agen JNE dekat rumah dan menggunakan YES supaya cepat sampai. Nanti ongkos kirimnya akan diganti maksimal 30.000, jadi jangan lupa foto resinya. Kalau anda butuh alamatnya ini dia:
   MatahariMall Fulfillment Centre
   Intirub Business Park Gate #18
   Jl. Cililitan Besar No. 454
   Halim Perdanakusuma,
   Jakarta Timur 13650
   UP: Team Return MatahariMall
7. Tanggal 29 September lewat Direct Message Twitter saya dihubungi menanyakan data rekening bank untuk refund ongkos kirimnya. Sampai tanggal 1 Oktober belum saya terima.
8. Sekitar jam 2 siang barangnya sudah sampai di gudang MatahariMall dan diterima oleh Ida.
   
9. Setelahnya saya tanyakan kapan diurusnya lewat DM Twitter masih belum dibalas sampai sekarang.
10. Keesokan harinya tanggal 30 September saya mendapatkan balasan email dari supportnya, ini dari keluhan saya yang tanggal 28 September ternyata. Intinya menganjurkan hal yang sama agar dikembalikan ke MatahariMall, lucunya lagi link untuk mendownload formulir pengembalian barang salah ke halaman Kebijakan Privasi.
    Sebenarnya pada saat itu saya sudah kecewa dan antipati terhadap MatahariMall, selain lama juga jawabannya template tidak melihat kasusnya.
11. Nah… sekitar jam 8 malam saya mendapatkan telepon dari mbak CS MatahariMall menanyakan kenapa barangnya yang dibeli Advan E1C Pro kok yang dikembalikan Samsung GT-E1272. Dalam hati saya juga heran mbak. Haha. Jadi terasa tidak ada sinkronisasi antara admin Twitter, CS di email dan di telepon.Setelah saya jelaskan apa yang dialami ternyata langsung diterima dan akan ditukarkan barang serupa yang benar. Sebenarnya saya sudah takut kalau ada birokrasi yang merepotkan atau tidak dipercaya adanya kesalahan barang. Yah… cukup tenang saya jadinya. Sayangnya saya lupa menanyakan nama mbak CSnya, mau saya rekomendasikan karena tidak berbelit – belit dan mau membela pelanggannya. Ya kesannya positif lah.
12. Tanggal 4 Oktober 2015 refund ongkos kirim sebesar Rp.24.000 sudah masuk ke rekening BCA saya. Jadi dalam 5 hari sejak klaim tampaknya, mungkin estimasinya 1 minggu rata – rata.
13. Jam 10 pagi 5 Oktober saya mendapatkan panggilan lagi dari MatahariMall menanyakan apakah tablet yang saya beli akan diganti uang atau dipesankan ulang. 🙁 Padahal sudah saya sampaikan sejak korespondensi pertama lewat Twitter, Email dan telepon. Huf… semoga saja kali benar – benar diurus.
14. Sore hari 7 Oktober akhirnya tablet Advan saya sudah diterima dan kali ini benar isinya. Sudah saya review juga sekalian. 🙂

Sekarang sampai disini dulu karena masih belum ada update setelah percakapan semalam dengan CSnya, semoga tidak ada masalah lain lagi.

Akhirnya setelah 2 minggu berurusan dengan masalah ini selesai juga kasusnya, tapi saya akui MatahariMall tidak mempersulit proses pengembalian barang cuma ribet saja ditanyakan hal yang sama berulang – ulang. Semoga kedepannya menjadi lebih baik.